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Cómo actuar ante una crisis de reputación online
Lo ideal siempre es prevenir. Pero para evitar que ocurra una crisis de reputación online, hay que preparar un plan de acción antes de que ocurra. Mejor es pensarlo en “frío”, antes que hacerlo con los acontecimientos en desarrollo.Los responsables de las redes sociales de una marca comercial o institucional son los primeros llamados a pensar en este plan de acción. Pero en virtud del tamaño de la crisis, pueden involucrarse otros departamentos como los responsables de comunicaciones, ventas, gestión humana, asesoría jurídica, hasta llegar a la presidencia.De acuerdo con el consultor y docente de marketing digital Juan Carlos Mejía Llano, algunas de los puntos que debes reflexionar para definir un plan de acción son:
- ¿Cuál es el número de menciones negativas que calificas como riesgosas?
- ¿Cuáles son las menciones negativas que vas a responder y cuáles vas a ignorar?
- ¿Participan influencers en el ataque a tu marca o negocio?
- ¿Se crearon grupos en Facebook en contra de tu empresa o marca?
- ¿Se crearon perfiles ficticios sobre tu negocio o marca en las redes sociales?
- ¿Ocurrió un evento grave fuera de línea que puede desencadenar una crisis en las redes sociales?
Cómo gestionar una crisis de reputación online
En lo que comienza una crisis de reputación online es importante seguir estos 7 pasos fundamentales:
- Investiga cuál es la causa del problema. Un cliente insatisfecho que deja una recomendación negativa en Facebook no necesariamente genera una crisis, pero es importante saber dónde comenzó el problema.
- Precisa cuál es la gravedad del ataque. Monitorea las redes sociales para ver cuál es el alcance de las quejas. Unos pocos comentarios pueden ser atendidos por el community manager. Un ataque masivo implica la participación de otros responsables de la empresa.
- Identifica de dónde provienen las críticas y evalúa sus razones. Precisa si se trata de un grupo de clientes insatisfechos o si estás siendo atacados por los llamados trolls, que solo quieren molestar.
- Evalúa y da la mejor respuesta. En las redes sociales no es válido guardar silencio ante una crítica negativa. Es mejor aceptar los errores que se hayan podido cometer, explicar qué medidas correctivas se aplicarán y ofrecer disculpas si es necesario.
- Evita borrar comentarios negativos, ya que puede ser detonante de ataques mayores. Esto aplica tanto para tus publicaciones como las de tus seguidores. Si vas a borrar una publicación propia que fue la causante de la crisis, haz una clara mención a las razones que te llevan a hacerlo.
- Haz seguimiento al desarrollo de la crisis. Evalúa todos los factores que intervienen, que atizan la controversia y cómo se va recobrando la normalidad.
- Una vez llegada la calma, haz los replanteamientos a tu plan de acción que sean necesarios. Evalúa qué procesos de gestión, tanto online como offline, necesitan ser mejorados para evitar las fallas que generaron la crisis.
Desde Opperweb
En Opperweb, para la gestión de una crisis de reputación online, nuestra CMO Isabel Jaimes, nos explica:“En Opperweb ante una inconformidad de este tipo, lo primero que hacemos es escuchar el reclamo para ententerlo. Vemos cuáles son los motivos o las necesidades de los usuarios que formulan críticas, para ver cuáles son las medidas que podemos tomar a favor de nuestro cliente.Investigamos dónde se pudo generar el problema, para entender si es un error nuestro, un error del cliente o un simple malentendido lo que genera la crisis. Trabajamos de la mano con nuestro cliente durante todo el desarrollo de la crisis.Una crisis de reputación online se puede resolver cuando se actúa a tiempo. Si tenemos que rectificar o corregir algo de nuestra parte, con gusto lo hacemos. Lo más importante es que el cliente quede satisfecho porque hicimos un buen trabajo para resguardar su prestigio y su marca.”
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